Lägesuppdatering om MittID06
– arbetet med att förbättra service och stabilitet fortsätter
Information från ID06:
Sedan lanseringen av MittID06 har många av våra kunder drabbats av problem och långa väntetider. Vi förstår att det har skapat frustration och att det fått konsekvenser för våra kunders verksamhet.
Vi är medvetna om att det fortfarande finns problem i flera delar av plattformen MittID06 och att många kunder inte får kontakt med oss via telefon och att de som hör av sig via hemsida och mail får vänta alldeles för länge på hjälp. Det är inte den service ni ska kunna förvänta er av ID06, och vi har ett stort arbete framför oss för att förbättra situationen och återvinna ert förtroende.
Vi har sedan lanseringen löst en mängd problem och gjort många rättningar i plattformen men en hel del återstår. Just nu kraftsamlar vi kring de områden som påverkar våra kunder mest. Fokus ligger både på att hjälpa de kunder som behöver stöd och på att åtgärda de bakomliggande problemen.
Det här gör vi just nu:
Vi förstärker supporten. Fler resurser har tagits in i vår egen organisation, de är utbildade och arbetar nu fullt ut i kundservice. Från den 19 oktober förstärker vi telefonkapaciteten ytterligare med 50% hjälp av vår externa partner Dynava. Läs mer om förstärkt kapacitet i vårt nyhetsinlägg här
Vi arbetar ned de öppna ärendena. I förra veckan nådde vi en viktig milstolpe, då alla våra åtgärder sammantaget börjar ge märkbar effekt. Kundservice löser nu fler ärenden än det kommer in. Sedan den 28 september har vi minskat backloggen med över 1 500 ärenden. Vi använder också AI-stöd för att identifiera ärenden som redan är lösta och kan avslutas utan manuell handpåläggning. Det gör vi för att få en bättre överblick på kundernas återstående problem.
Vi har förstärkt dokumentgranskningen. Ett särskilt team arbetar nu med granskningen frikopplat från den ordinarie kundservicen. Detta för att arbeta bort tidigare köer och kunna hålla korta handläggningstider. I slutet av förra veckan var kön borta och vi hanterar nu inkomna ärenden löpande utan fördröjning. Det snabbar på kortorderprocessen för kunderna och minskar trycket på vår kundservice genom att kunder inte behöver kontakta oss och fråga om när deras granskning kommer att ske.
Vi prioriterar problemen som påverkar kunderna mest. Det gäller bland annat inloggning och identitetsvalidering, fakturering, kortbeställningar och kortleveranser.
Vi kan se positiva förändringar av arbetet, men situationen är fortfarande inte där den behöver vara. Belastningen är fortsatt hög och många kunder väntar fortfarande på hjälp. Vi kommer därför inte att betrakta arbetet som klart förrän förbättringarna märks tydligt för våra kunder och håller över tid. Särskilt viktigt är det att vi får upp servicegraden i telefonin vilket vi förväntar oss ska börja märkas efter den 19 oktober.
Arbetet har fortsatt högsta prioritet. Vi kommer att hålla er informerade om utvecklingen och redovisa konkreta förbättringar i takt med att arbetet går framåt.
Nästa samlade lägesuppdatering kommer i slutet av vecka 43.
Vi beklagar de problem och den väntan som många av våra kunder har drabbats av och fortsätter arbeta intensivt för att förbättra situationen.
Tack för ert tålamod medan vi arbetar vidare med att förbättra MittID06 och vår service.
För att hålla dig uppdaterad om läget för MittID06 hänvisar vi till ID06:s webbplats