Lägesuppdatering om MittID06
– fler får hjälp och antalet öppna ärenden minskar
Information från ID06:
Arbetet med att åtgärda problemen i MittID06 och förbättra vår kundservice fortsätter med högsta prioritet. Sedan vår senaste lägesuppdatering har vi gjort ytterligare insatser. Tillgängligheten i telefon har förbättrats betydligt, antalet öppna supportärenden fortsätter att minska och dokumentgranskningen fungerar fortsatt med korta handläggningstider.
Samtidigt vet vi att många kunder fortfarande upplever problem och väntar på att få hjälp. Vi är medvetna om att förbättringarna ännu inte märks för alla och att situationen fortfarande får stora konsekvenser i verksamheten för de kunder som inte får hjälp i tid. Vi fortsätter därför arbetet med att lösa återstående problem och förbättra våra tjänster.
Det här har vi förbättrat och arbetar vidare med
Bättre tillgänglighet i telefon
Sedan den 19 oktober får vi hjälp av vår externa kundservicepartner Dynava för att kunna besvara fler samtal och hjälpa fler kunder. Förstärkningen börjar nu ge tydliga resultat.
Ytterligare kundservicemedarbetare har utbildats och från den 2 november arbetar ett 15-tal medarbetare hos Dynava med att hjälpa våra kunder. Under den här veckan har servicegraden i telefon ökat till 65 procent, en fördubbling sedan den senaste lägesrapporteringen. De ärenden som skickas vidare för hantering hos ID06:s support hanteras normalt samma dag.
Det är en betydande förbättring på kort tid. Samtidigt är tillgängligheten fortfarande inte tillräckligt bra och vi fortsätter arbetet för att fler kunder ska kunna få hjälp snabbare.
Antalet öppna supportärenden fortsätter att minska
Vi har fortsatt att arbeta ned antalet öppna supportärenden.
De senaste veckorna har antalet minskat med cirka 1 200 ärenden per vecka. Totalt har vi nu färre än 3 300 öppna ärenden, jämfört med cirka 6 750 vid vår förra lägesuppdatering och nästan 11 500 när antalet var som högst.
Vi arbetar på flera sätt för att minska väntetiderna. Särskilda kundteam hjälper kunder med många öppna ärenden, samtidigt som vi använder AI-stöd för att identifiera äldre ärenden där det bakomliggande problemet redan har lösts genom tidigare systemförbättringar.
Trots framstegen är antalet väntande ärenden fortfarande för högt. Vi fortsätter därför att prioritera arbetet med att hjälpa kunder som väntat länge.
Kortare handläggningstider för dokumentgranskning
Vi har fortsatt att hålla nere handläggningstiderna för granskning av intyg och andra dokument som krävs vid kortbeställning.
Den genomsnittliga handläggningstiden den senaste tiden har legat på omkring 30–60 minuter, både för beställningar med snabbare leveransalternativ, som prioriterad tillverkning och Next day delivery, och för beställningar med normal postgång.
Vi arbetar också vidare med att förbättra informationen i kortbeställningsflödet, så att det blir enklare att förstå vilka dokument som behöver skickas in och minska risken för onödiga kompletteringar.
Färre problem med dubbla konton
De förbättringar vi har genomfört för att förhindra att dubbla konton skapas i MittID06 fortsätter att ge resultat.
Senaste veckan registrerades sju nya felaktiga dubbelkonton, jämfört med 110 i början av oktober. Det är en stor förbättring, men problemet är ännu inte helt löst.
Vi fortsätter därför att undersöka de situationer där dubbla konton fortfarande kan skapas och arbetar vidare med att förbättra inloggning och digital identitetsverifiering.
Vi arbetar även med att utveckla ytterligare en möjlighet för utländska medborgare att verifiera sina identitetshandlingar digitalt. Syftet är att förenkla identifieringsprocessen och göra det enklare för fler att beställa ID06-kort. Vi återkommer med mer information när vi kommit längre i arbetet.
Förbättringar i kortbeställning och kortleverans
Vi fortsätter arbetet med att förbättra kortbeställningsprocessen och hantera beställningar som fastnar på grund av tekniska fel.
Senaste veckan skickades samtliga kortbeställningar med snabbare leveransalternativ inom avtalad tidsgräns. Vi arbetar vidare med att säkerställa en stabil kortproduktion och minska risken för förseningar.
Vi ser också över hur kortbeställningen kan förenklas för att göra det lättare att genomföra en beställning utan att behöva kontakta kundservice.
Fortsatt arbete med fakturering och Kompetensdatabasen
Vi har genomfört flera förbättringar i faktureringsprocessen. Bland annat har information om fakturastatus uppdaterats för cirka 44 000 fakturor i MittID06. Vi säkerställer nu att alla uppgifter stämmer, så att kunder som redan har betalat sina fakturor också kan se rätt betalningsstatus i MittID06. Det ska minska risken för felaktiga betalningspåminnelser och onödiga kontakter med vår kundservice. Förbättringarna gör det också möjligt för oss att framöver automatisera hanteringen av betalningspåminnelser.
Vi har även korrigerat kända fel i momsregistreringsnummer mellan våra system. Det är särskilt viktigt för utländska företag, där korrekta uppgifter är en förutsättning för att fakturor ska hanteras med rätt moms.
Även inom ID06 Kompetensdatabas ser vi förbättringar. Antalet öppna mejlärenden har minskat från cirka 500 till 265 under den senaste veckan. Samtidigt kvarstår vissa problem, bland annat med synkroniseringen av kortstatus mellan olika system. Dessa fortsätter vi att prioritera.
Arbetet fortsätter med högsta prioritet
De senaste veckornas resultat visar att de åtgärder vi genomför börjar få effekt. Men vi vet att det fortfarande finns kunder som inte får hjälp så snabbt som de behöver och att problem i MittID06 fortsätter att skapa svårigheter i deras vardag.
Vårt fokus är därför fortsatt att lösa de problem som påverkar er mest, minska väntetiderna och säkerställa att förbättringarna håller över tid. Vi kommer att fortsätta informera om utvecklingen och vilka resultat arbetet ger.
Vi beklagar de problem och den frustration som många av er har drabbats av. Tack för ert fortsatta tålamod medan vi arbetar för att förbättra MittID06 och vår service. Nästa lägesrapport kommer i slutet av vecka 47.
Läs tidigare lägesuppdateringar:
För att hålla dig uppdaterad om läget för MittID06 hänvisar vi till ID06:s hemsida